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详情描述

一、 培训特色 1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法; 2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识; 3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

二、 培训目标 1. 掌握ITIL 及ITSM 的基本概念; 2. 理解ITIL 、ITSM 与ISO 的关系; 3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,把握企业IT 服务管理方向; 4. 了解服务战略的制定方法; 5. 掌握服务需求说明书的编写方法; 6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”; 7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法; 8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性; 9. 掌握变更风险分类的方法; 10. 掌握变更评估表单的编写方法; 11. 掌握控制紧急变更数量的方法; 12. 理解变更委员会的重要意义和作用; 13. 理解服务台职能的重要意义和作用; 14. 掌握服务台的构建模式及管理方式; 15. 理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法; 16. 理解持续服务改进思想的重要性及必要性; 17. 理解工作中进行持续服务改进的方法; 18. 深刻领会IT 服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法; 19. 掌握流程文件包含的主要内容和编写方法; 20. 具备通过ITIL V3 Foundation 考试的能力。